Kontaktpunktmanagement Illustration

Kontaktpunkt Mitarbeiter: Mach den Unterschied

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Von Christoph Jordi
#Kontaktpunkt-Management #Praxistipps #Motivation
Schon wieder Kosten senken beim Personal? Hallo Frust, hallo Trübsinn! Klar, mehr als 60 Prozent der Ausgaben gehen direkt oder indirekt ins Personal. Wir haben das Rezept, Personalkosten zu senken, ohne Betriebsdepressionen auszulösen: Kontaktpunktmanagement.

„Guten Morgen, Herr Neumeier“, begrüsst die Rezeptionistin Emil Neumeier. „Sie haben heute ihren ersten Arbeitstag als Controller, richtig? Herzlich willkommen bei der Wunsch AG. Mein Name ist Erika Zehnder. Ihre Vorgesetzte, Rita Boss, holt sie gleich ab.“ Kurz darauf kommt Rita in die Empfangshalle – mit einem Strauss Blumen in der Hand.

Jede Interaktion zwischen Arbeitgeberin und Mitarbeiter ist ein Kontaktpunkt. Emotionen und Eindrücke entstehen. Ein Kontaktpunkt ist beispielsweise der oben beschriebene Empfang von Emil Neumeier am ersten Arbeitstag. Kontaktpunkte haben Hierarchien. So ist der erste Arbeitstag ein Teil der Einführung für einen neuen Mitarbeitenden. Der erste Arbeitstag kann seinerseits wieder in viele kleinere Kontaktpunkteinheiten unterteilt werden. Dass dabei auch einiges schief gehen kann zeigt das folgende Beispiel…

Gruss von Sisyphus
Denke an Deinen letzten Besuch im Restaurant. Auch da gibt es jede Menge Kontaktpunkte. Und wie viele Male hast Du dir schon gesagt: Es hätte nur ganz wenig gebraucht und aus dem guten Restaurant wäre ein sehr gutes geworden? Eben. Genau darum geht es hier. Rasch wirst Du feststellen, dass zwischen Arbeitgeberin und den Mitarbeitenden hunderte, wenn nicht tausende Kontaktpunkte bestehen. Eine Sisyphusarbeit? Wer sich gut organisiert, kann gelassen bleiben. Wie bei allen grossen Vorhaben geht es darum, den berühmten Elefanten in Stücke zu schneiden.

Übersicht hilft
Kennst Du die wichtigsten Kontaktpunkte zwischen Arbeitgeberin und den Mitarbeitenden? Welche sind besonders relevant? Weisst Du, wie die Arbeitgeberin in den relevanten Kontaktpunkten abschneidet? Kennst Du die kleinen Dinge, die bei den Mitarbeitenden den grossen Unterschied ausmachen? Und noch viel wichtiger: Die grossen Dinge, die beim Mitarbeitenden wenig oder keine Relevanz haben?

Wichtiges richtig machen
Sind die richtigen Kontaktpunkte identifiziert, beginnt die aktive Bewirtschaftung. Entsorge die Kontaktpunkte, die irrelevant sind. Investiere in Kontaktpunkte, die die Mitarbeitenden emotional ans Unternehmen binden. Eine Analyse legt beispielsweise offen, welche Events Mitarbeiter mögen – und welche Pflichtübungen sind. Kontaktpunktmanagement hilft, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Budgets lassen sich zielgerichteter einsetzen. Dabei verlierst Du das Leistungsversprechen der Arbeitgeberin nicht aus den Augen. Du stimmst die Mitarbeitererlebnisse aufeinander ab. Vergleiche es mit dem Dirigieren eines Orchesters – es geht darum, dass ein bestimmtes Instrument zur richtigen Zeit den richtigen Ton spielt. Gespielt wird die die Werte-Symphonie deines Unternehmens.

Und so geht‘s
Identifiziere  die relevanten Kontaktpunkte. Dazu gibt es zwei Wege: Die „best guess“-Methode und die fundierte Marktforschung. Bei der ersteren heisst es: Loslegen – aber mit Köpfchen. Involviere die Mitarbeitenden. Arbeite mit einem Relevanzraster pro Zielgruppe. Systematischer ist ein gezieltes, auf Marktforschungsdaten beruhendes Kontaktpunktmanagement, das sämtliche Kontaktpunkte eines Unternehmens umfasst. Beginne nun mit dem aktiven Kontaktpunktmanagement. Auch hier gilt: Das ist keine Aufgabe für HR alleine. Die besten Ideen für Einsparungen oder Optimierungen kommen von den Mitarbeitenden selber.

Kontaktpunkt-Management Praxistipps

Fazit
An den Sparschrauben wird fleissig weiter gedreht. Die Frustration bei den Mitarbeitenden steigt, das Engagement sinkt. Und damit die Produktivität des Unternehmens. Aktives Kontaktpunktmanagement führt zu intelligentem Sparen ohne das Leistungsversprechen der Arbeitgeberin zu hintergehen. Wer Kontaktpunkte aktiv bewirtschaftet, spart Kosten und macht Werte erlebbar. Denn nicht nur am ersten Arbeitstag kann ganz viel schief gehen.

Links
Ein Touchpoint kommt selten allein
Mit Kontaktpunkt Management in Menschen investieren (Klaus Gottschalk)

Kommentare:

  • Joerg Winkelmann

    Sehr schön beschrieben und absolut war. Menschen sind das langfristig wertvollste Kapital eines Unternehmens und sollten deshalb entsprechend sorgfältig behandelt werden. Menschen machen letztlich die Kultur eines Unternehmens aus. Didiziertes und konsistentes Touchpoint Management macht Unternehmenskultur nachhaltig erlebbar. Lesenswert in diesem Zusammenhang auch folgender Beitrag:https://medium.com/@bchesky/dont-fuck-up-the-culture-597cde9ee9d4

    17. Dezember 2014 at 18:44

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