Kontaktpunktmanagement: Gastgeber-Rolle einnehmen

Die Hotelreservation war einfach, die Bewertungen gut und die Bestätigung im Nu im Posteingang. Doch dann kommt man im Hotel an und findet einen geschmacklosen, lieblos eingerichteten Frühstücksraum irgendwo im Keller ohne Fenster. Beim Abschied fragt niemand nach, ob alles in Ordnung war. Was in den Ferien enttäuschend ist, hinterlässt auch im Arbeitsleben ein negatives Gefühl. Was ihr tun könnt, um an allen Touchpoints ein rundes Erlebnis zu schaffen.

Was im Hotel passiert, erleben wir auch bei Vorstellungsgesprächen. Eine tolle Werbekampagne für den Arbeitgeber, eine moderne Karrierewebseite mit vorbildlicher Auflistung aller Benefits. Ein einfaches Bewerbungsformular. Dann wird man zum Interview geladen, und der Interviewraum ist katastrophal – irgendwo zuhinterst im Gebäude in einem unordentlichen Zimmer mit weissen, kahlen Wänden und schlechter Beleuchtung. Kaffee oder Wasser? Denkste. Dieses Erlebnis macht viel kaputt und sagt einiges über das Unternehmen aus. Denn obwohl nicht ein einziges Erlebnis massgebend ist, spielen alle Kontaktpunkte eine Rolle. Touchpoints sind überall da, wo eine Kundin oder in unserem Fall ein potenzieller Mitarbeitender mit dem Unternehmen in Berührung kommt. Jede Interaktion zwischen Arbeitgeber und Mitarbeitenden ist ein Kontaktpunkt, der Emotionen weckt und Eindrücke vermittelt.

Darum empfehlen wir: Versetze dich in die Schuhe von Mitarbeitenden und Kandidaten. Was erleben sie? Wie können wir ein möglichst angenehmes Erlebnis schaffen, welches sie positiv in Erinnerung behalten – selbst wenn es zu einer Absage kommt? 4 Tipps für erfolgreiches Kontaktpunktmanagement.

Eine Mitarbeitende durchläuft zahlreiche Stationen auf ihrer Reise im Unternehmen – die Employee Journey. Dabei ist der erste Berührungspunkt mit dem Unternehmen oftmals indirekt – ein Stelleninserat oder ein Bekannter, der über das Unternehmen erzählt. Bis es zur Vertragsunterzeichnung kommt, durchlaufen Mitarbeitende nun verschiedene Phasen. Wie können wir mit dem Stelleninserat Interesse wecken? Wie können wir die Kandidatin beim Vorstellungsgespräch von der Firma begeistern? Wie können wir den Match mit einem Deal/Vertrag abschliessen?

Hier muss erst einmal eine Übersicht über alle Berührungspunkte eines potenziellen Mitarbeitenden mit dem Unternehmen her. Am besten startet ihr damit, einmal für alle Phasen der Employee Journey – Personalgewinnung, Personalentwicklung, Personalmanagement und Austritt – die relevantesten Touchpoints aufzulisten, zum Beispiel mit Denkplan. Das hilft, sich der Grösse und der Themen bewusst zu werden. Gerne kannst du hier eine Denkplan Karte mit vordefinierten Standard-Kontaktpunkten entlang des Employee Life Cycles herunterladen.

Ihr werdet’s schnell merken: In der ganzen Employee Journey gibt es Millionen von Touchpoints, die wiederum in kleinere Touchpoints mit unterschiedlichen Details klassifiziert werden. Alle zu beeinflussen und zu verändern, scheint eine gigantische und unmögliche Aufgabe im Employer Branding zu sein. Oftmals merken wir bei Kund*innen, dass die Komplexität eher abschreckt und viele Fragen aufwirft: Wo lohnt es sich, zu investieren? Welche Touchpoints sind entscheidend für das Erlebnis des Mitarbeitenden? Ist es der erste Arbeitstag? Die Kommunikation der Jahresboni? Um aus der Unzahl von Touchpoints die Relevanten auszuwählen, sollen diejenigen identifiziert werden, welche die grösste Reichweite haben. Das sind jene, die die meisten Menschen erreichen und gleichzeitig die grösste Relevanz haben. So erreicht der Lohnausweis wohl viele Menschen, hat aber eine kleine Relevanz. Oder das Austrittsgespräch hat eine grosse Relevanz, aber nicht so eine grosse Reichweite, da es prozentual wenig Mitarbeitende betrifft. Das Mitarbeitergespräch wiederum hat sowohl eine grosse Relevanz und eine grosse Reichweite.

Sind die relevanten Touchpoints identifiziert? Jetzt gilt es zu überlegen, was wir verbessern können. Hier passiert oftmals der Fehler, dass HR ihre eigene Perspektive einnimmt. Es geht nicht darum, was HR als wichtig empfindet, sondern was die Mitarbeitenden erleben. Setz doch mal den Hut der verschiedenen Zielgruppen auf: Was wäre aus ihrer Sicht wichtig? Was kümmert sie gar nicht? Oder auch mal Freunde fragen: Was denken sie über die Karriereseite? Beim Bewerten von Touchpoints zählt auch der zeitliche Aspekt. Es zählt also nicht nur, wie die Kommunikation daherkommt, sondern auch, wie viel Zeit zwischen den Interaktionen vergeht.

In der Hotellerie ist es üblich, dass der Gast am Ende seines Aufenthalts eine Bewertung abgibt. Dabei bewertet er den Empfang, die Freundlichkeit des Personals, oder ob die Bilder auf der Webseite mit der Realität übereinstimmen. Jede Mitarbeitende wird darauf getrimmt, stets freundlich und zuvorkommend zu sein. Dasselbe sollten wir auch im HR tun und eine Gastgeberrolle einnehmen. Alles möglich machen, um dem Kandidaten oder Mitarbeitenden ein positives Erlebnis zu ermöglichen. Ihre Wünsche antizipieren, bevor sie ausgesprochen werden.

Wir sind keine Zauberer und können nicht überall etwas verändern. Das Geheimnis? In kleinen Schritten beginnen, wichtigste Touchpoints identifizieren und diese verbessern. Gleichzeitig muss sich HR an den Gedanken gewöhnen, dass die Bewerbenden am Schluss wie ein Hotelgast eine Bewertung auf kununu abgeben. Wir sollten uns von Anfang an daran ausrichten, an allen Kontaktpunkten ein möglichst rundes Erlebnis zu gestalten. Jeder Touchpoint ist eine Chance, Kandidaten und Mitarbeitende vom Arbeitgeber zu überzeugen und Stolz und Identifikation zu schaffen.

Willst du das Thema Kontaktpunktmanagement strategisch angehen? Dann schau mal auf der Info-Seite zum Thema Employer Branding vorbei oder schreib mir direkt eine Nachricht.